海尔触点为王,价值为王


曾鸣,青岛青山绿水小区门口便利店的小老板:在海尔平台上,他仅用了2个月,就连接上小区90%以上的业主,每家的家庭情况都熟悉,达到了过去干一年都没达到的成果,这是因为乐家驿站给了他更多与用户连接的可能;还不仅如此,即使曾鸣的便利店的产品价格比周边超市贵,但每个月曾鸣却还能增收4千块钱左右,因为用户觉得他信得过。

王生,曾经的快递收发点老板,在乐家驿站找到了流量变现的途径和平台,通过1912街区店让他看到了创业升级的希望。成为乐家驿站主后,无论是跑腿服务、家电清洗,还是衣服干洗、家政服务,周边的居民全都找他办。给居民解决问题,自己还有盈利。

这种有温度的模式,是海尔布局在终端用户身边的触点网络。在张首席心中,触点一定是服务,是体验,是创造的用户价值,而不是产品。物联网时代,触点为王。

两个月,九百多个用户连上

今年万圣节,黑龙江中路3184号青山绿水小区北门聚集了二三十个穿着各异的小孩子,在等待“曾鸣叔叔”发糖果过万圣节。27平的小便利店“致尚汇”门口熙熙攘攘,跟旁边三百多平的社区超市的门可罗雀形成了鲜明对比。

29岁的广东客家小伙曾鸣不但是便利店主、乐家驿站主,也是一位很有互联网思维的创业者。在他看来,传统门店不转型就得等死,所以需要线上线下结合,做到让用户满意。他在开店前就对小店做过规划:线上线下结合,为周边居民提供果蔬配送、日常零售、快递收发、私人订制等服务,但是一直苦于没有可靠的平台支持。乐家的发展规划和他的创业计划不谋而合。

曾鸣(右一)向顾客介绍乐家平台上销售的水果。

如何为用户提供满意?曾鸣先想到的是连上用户小区一千多户,他连上的有九百多。曾有驿站主抱怨给用户发微信通不过验证,在曾鸣眼里这都不是事儿,他给新用户发验证短信都是百分之百通过。“秘诀在这,你看我的短信内容,”他拿出手机展示,跟很多店主简单一句“你有快递在某某便利店”不同,他从自我介绍到加用户好友的原因,再到最后“祝您和家人生活愉快!”一气呵成,礼貌又充满服务性,很容易博得好感。

每家的业主是谁,小孩是谁,老人是谁,曾鸣都摸得门清。小店为用户提供无门槛送货上门,曾鸣的要求是三十分钟内送达。只要店里送出的产品有任何问题都秒退,所以,尽管他的很多产品比相邻的超市稍贵,因为质量有保障,小区的大部分居民都愿意选择他。

作为青岛地区乐家负责人,青岛中心小微主杨志伟对曾鸣也印象深刻:“曾鸣是主动用心交互,而不是等客上门。”在曾鸣的店里,快递区,各种产品区、广告区都分门别类非常规范,这也是曾鸣从用户出发的思维所致。

在他的眼里,等客上门要不得,只要用心去干肯定能干好。今年七月加入乐家以来,他的店每个月通过快递、家电清洗、乐家特产等带来的增收能达到三四千元,他也正式成为乐家的区域合伙人。

半夜送药、接孩子放学,居民都信赖这个“外人”

“王老板,能不能帮我买盒退烧贴?这么晚了的确很抱歉,但是孩子突然发烧,家里只有我一个大人。”10月30号晚上十点十五分,合肥1912街区乐家驿站主王生接到该社区居民的求助电话。虽然平时驿站不做药品代购,考虑到用户实际需求,王生挂了电话就穿衣出门,买了退烧贴送到了用户家门口。

像这样的事情有很多。面向小区用户提供跑腿代购服务之后,大家找他跑的腿也五花八门。令他印象深刻的一次,小区业主下午五点多给他打电话,说因为单位加班无法去学校接孩子,希望他能去接一下小孩。“用户让我去做说明信得过我,我不能辜负这种信任。”

王生(左一)将干洗好的衣服交给用户。

成为驿站主之前,王生是1912街区的一家快递收发点老板,负责街区两千多户的快递收发。身后是两千多户用户数据,却苦于无法变现,之前跟C和F平台合作过,但是对方的项目太单一,无法给他赋能将流量更好地变现。

背靠流量想要变现的“王生”们正是合肥乐家小微主刘毕成寻找的驿站主合伙人。与青岛地区寻找便利店主合作不同,刘毕成考虑的是,乐家平台的产品和服务对于便利店主来说短期内很难成为收入主流,但对快递收发点而言却极有可能,因此发展快递收发点老板更容易激发他们的创业欲望。

乐家平台做的就是满足社区居民服务需求,也是满足用户的美好生活需求,所以我们现在在通过小管家和驿站主尝试提供各种居民需要的服务,只要居民提出来的合理合法的,我们都能满足。我们想做的就是居民代言人。”刘毕成说。

依托乐家平台,王生在自己店内上线了跑腿服务、家电清洗、衣服干洗、家政等服务。刘毕成和王生的共同规划是:1912街区所有用户的衣食住行、日常需求都会和驿站产生关联。而王生就是这个连接的触点,通过满足用户的各种需求,让他和他的小店成为了用户多数人在有需求时首选的对象。他和刘毕成对于这个店的第一个目标是:每月每户产生二十元收入。

对于王生来讲,找到了流量变现的途径和平台,通过1912街区店让他看到了创业升级的希望,他目前已经在另外一家社区租房准备开第二家驿站。看到了王生的驿站盈利了,已有二十多家快递点主动联系刘毕成要加盟乐家驿站。目前,小微主刘毕成正在思考如何把王生发展成区域合伙人,并快速将1912街区驿站的盈利模式和运作模式在合肥推广复制。

触点为王,价值为王

传统经济时代,商界均信奉流通为王;互联网经济时代,大家则信奉流量为王;那么,在即将到来的物联网时代,又会是什么为王呢?

日前,在海尔的内部会议上,张首席对此率先提出了触点为王

为什么是触点为王?

因为区别于互联网时代用户在海量产品中自选,物联网时代用户追求的远远不止这些,而是追求情景感知的个性化体验迭代,而这,也符合十九大报告中强调的,中国特色社会主义迈进新时代,我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

怎么去满足人民日益增长的美好生活需要?曾鸣和王生的故事都很容易让人联想到一个词:触点。百度百科关于触点的解释是:生物学术语,在人等体表的感觉点中,特别指产生触觉和压觉者而言。这和张首席对我们正在构建的触点网络的指导本质相通:通过终端的一个个小管家、驿站主,建设一个个有温度的触点网络。就比如曾鸣,他的业绩好,是因为他线上线下的结合,形成了以小管家为核心的用户交互。如果没有曾鸣这个小管家,这个网络即使有,也是没有温度的。

因此,触点一定是服务,是体验,是创造的用户价值,而不是产品。

曾有企业高管问张首席,企业去中心化了,小微三自运转了,您的时间会花在哪儿?

张首席回答就是两个字:价值,即用户价值主张。

再扩展开来,就是用创造用户价值来实现员工价值,而用户价值和员工价值的完美融合,就是符合物联网时代趋势的触点网络。而触点为王的核心,就是价值为王

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