海尔集团张瑞敏:要把你的顾客变成你的终身用户


一定要把你的顾客变成你的用户,有了用户体验的迭代,你才能找到终身用户。

——海尔集团董事局主席 首席执行官张瑞敏

这句话出自于2018年8月管理模式与创新会上张首席发表的演讲《海尔在物联网时代的转型与探索》。

张首席认为:企业的价值来源有两部分:第一部分是创造价值,第二部分叫做传递价值。原来的企业仅有和顾客的交易,双方交易结束就没有关系了,而在物联网时代,顾客交易的价值,要变成用户交互的价值。

西方的经济学家说,21世纪企业的竞争力要看其拥有终身用户的多少。张首席强调:

只有解决消费者的体验(问题),才能使他的体验不断地迭代。把你的顾客变成你的用户,有了用户体验的迭代,才能找到终身用户。

张首席随后提到了COSMOPlat平台,COSMOPlat平台将用户需求和整个智能制造体系连接了起来,用户可以全流程参与产品设计研发、生产制造、物流配送、迭代升级等环节,以“用户驱动”作为企业不断创新、提供产品解决方案的源动力,把以往“企业和用户之间只是生产和消费关系”的传统思维转化为“创造用户终身价值”。

 

COSMOPlat建立衣联生态平台

COSMOPlat衣联生态平台是一个智能衣物的销售平台,一个智能衣物和洗衣机的链接平台,也是一个衣物全生命周期的管理平台。它通过智能衣物的数字化管理,建立生态联盟,深度挖掘用户需求,建立衣物全生命周期的解决方案,提供一体化智能衣物管家服务。

 

通过RFID智能解决方案,资源方不仅能够得到减员、提效、降成本的解决方案,还能获取用户在衣联场景及家庭场景下的小数据,进行交互定制,这种生态模式将率先应用在生态联盟企业。例如,海澜之家每年会有上千万件衣物带着衣联标准的芯片和标识出厂,用户使用海尔洗衣机、衣物护理柜等智慧家电所产生的洗护数据,将通过“衣联”云平台即时与生态合作方进行分享,支撑生态企业基于用户需求的产品迭代。

COSMOPlat衣联生态平台提供专属洗涤护理方案,搭载衣物识别功能的智能生态硬件可以为用户的衣物提供专属洗涤护理方案;提供量身定制、穿衣推荐、上门送洗、衣物管理、专属洗护的专属管家服务。

 

COSMOPlat提前预警,助农民对抗天灾

海尔COSOMOPlat农业小微与济宁当地合作社、种植户合作,在500亩多的土地上,采取海尔COSOMOPlat大规模定制模式的复制,种植大蒜、下半年种植辣椒。6月济宁地区普降暴雨,示范基地部分辣椒田发生涝灾,植株发生萎蔫。

 

设置在示范基地的物联网病虫监测装置,远程监测拍摄到辣椒植株出现发病,平台农业专家通过浏览、甄别,第一时间发现了病情,并通过农技专家诊断出病因,提出治疗方案。利用海尔COSMOPlat物联网生态平台和示范基地联动机制,第一时间将示范基地辣椒田发生病害对合作社、种植户进行通报预警,并提供防治方案。目前,合作社和种植户通过疏水、喷药等手段,挽救了可能涝死的辣椒植株。

延伸阅读
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物联网时代是体验经济,现如今有很多经济学的文章都在研究电子商务环境下的顾客忠诚度问题。电商之间竞争压力很大,容易被其他电商代替,且他们的顾客忠诚度也很低。而究其原因,则是因为他们没有吸引住顾客,不能使顾客不断地体验迭代。

物联网时代和移动互联网时代有着非常大的不同,物联网是情景感知的、个性化定制的体验迭代。换句话说,在互联网时代,用户可以在电商上面挑选你要的东西,而在物联网时代,你不需要再去挑选,商家也可以根据情景感知你的需要是什么,再为你送过去。物联网的核心究竟是什么?不是名牌,而是终身用户。

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