海尔将员工当做内部客户 情感激励激发员工敬业精神


情感激励,关爱无限

在企业全力以赴服务好外部客户——顾客的同时,管理者千万不要忘记了我们另一个非常重要的内部客户,那就是我们的员工。管理者必须先服务好他们,让他们有良好正面的情绪,让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦,愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长,在工作中获得超越工作本身的价值与意义,他们才能把这种企业的使命感与情感传递到市场上去。

“情感激励”,是企业管理的重要软性投资。做好情感激励,能够减少企业员工的流动,降低企业的人力资源成本;能够调动员工的工作积极性,增强企业的凝聚力,从而增强企业的市场竞争力。因此,情感投资是必要的。学会“创造感动”,对事业兴旺发达大有裨益。要尽可能多地让员工感受到真情,感受到企业对他们的关爱,因为用户的感动都是由员工创造出来的,所以只有先感动了员工才能感动用户,在“创造感动”中创造效益,这样,才会在激烈的市场竞争中稳操胜券。

走进海尔,在为他们快速增长的市场和财务业绩而赞叹的同时,我们更被他们充满在公司每一个角落和每一个员工身上的灿烂的微笑、自信的脸庞、渴望的眼神、高昂的胸膛、健走的脚步、热烈的讨论所感染。因而海尔并非像外界传闻的那样,除了严格的管理,没有一点人性化的关爱。“海尔人就是要创造感动”,在海尔每时每刻都在产生感动。

在新员工军训时,人力中心的领导会把他们的水杯一个个盛满酸梅汤,让他们一休息就能喝到;集团的副总专门从外地赶回来目的就是为了和新员工共度中秋;集团领导对员工的祝愿中有这么一条——“希望你们早日走出单身宿舍”;海尔还为新来的员工统一过了一次生日,每个人得到一个温馨的小蛋糕和一份精致的礼物。首席执行官张瑞敏也特意在百忙之中抽出半天的时间和700多名大学生共聚一堂,沟通交流。对于长期在“家”以外的地方漂泊流浪,对家的概念逐渐模糊的大学生来说,海尔所做的一切又帮他们找回了“家”的感觉。

1991年底,冰箱一厂女工于桂香身患重病,公司领导十分关注她的病情,集团副总派人把她的CT检查片从医院借出,先后请数名专家教授会诊,经第二次检查,最后确诊为“肝脓肿”,使于桂香有了生的希望,更令人感动的是,在于桂香做手术时,公司的几位领导在病房外站了6个多小时,直到手术结束。1994年夏天,张瑞敏决定给车间的工人们安装空调,而张瑞敏自己的办公室依然吹着电风扇,这件事在青岛广为流传。

1994年11月,山东“东阿”阿胶厂给张瑞敏送来20盒阿胶以表达对企业家的关爱和慰问,而他却全部分给了一线生产工人。海尔最好的一部轿车,规定只有三种人才可以使用,即莅临公司的中外专家、造访的中外贵宾和结婚的员工。海尔工会从1991年开始,在每月最后一日的晚上,为当月过生日的员工举行一次卡拉OK晚会,还规定每位过生日的员工届时可带四位亲属一同来参加。一位员工就此写文赞道:“营造一个温馨的生日场面并不难,鲜花、蜡烛、蛋糕,足可以烘托;而营造一个温馨的生日氛围,却不那么简单了。”

即使是以待遇、股票丰厚著称的信息科技企业,也了解这一点。马来西亚西方数字公司总经理在接受《远东经济评论》采访时坦白表示,他们员工调查发现,员工很需要被尊重,给予成长的机会,而不是“撒了大钱,然后问:你现在快乐了吗?”

海尔以人为本的企业文化,用阳光般的温暖来点燃员工的心灵的热情之火。通过方方面面的努力关爱员工,充分调动员工积极性。得到的报偿便是员工油然而生的归属感。归属感的最大特点,就是员工对自己的公司有一种亲切的感觉,回到公司就像回到自己的家里的感觉一样,每一个员工都是公司这个大家庭的一个成员,员工在这种大的环境之下,努力工作,发挥最大的主观能动性,处处为公司着想,员工以公司的发展壮大为己任。海尔员工的表现从心底流露出了这种归属感,体现了海尔机制和企业文化的强大力量。

在企业全力以赴服务好外部客户——顾客的同时,管理者千万不要忘记了我们另一个非常重要的内部客户,那就是我们的员工。管理者必须先服务好他们,让他们有良好正面的情绪,让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦,愿意并且能够在企业的平台上不断自我成长,在工作中获得超越工作本身的价值与意义,他们才能把这种企业的使命感与情感传递到市场上去。顾客在接触到这种情绪与情感时,才会相信企业的广告、宣言或承诺中所讲的都是真话。

重视“情感激励”,已经成为许多成功企业家的制胜法宝。人类经济的发展,已经从农业经济、工业经济过渡到知识经济时代。而一个高知识、高智商的时代,也必定是一个高情商、高情感的时代。管理者的管理任务也在发生着巨大的变化,也就是要从重视物、钱的硬性管理转变为重视人的管理,而人的管理的核心则是人的情绪与情感的软性管理。今天,个人的成功源于对所钟情事业的激情投入,企业的成功靠的是激情员工的激情创作。管理者需要用心管理,创造激情,化腐朽为神奇的效果,从而产生1 1≥2的效应。新经济就是“心”经济,就是情感经济,就是情绪经济。谁能征服消费者多变的心智,谁能滋润员工干涸的心灵,谁就能在未来的市场竞争中脱颖而出。

1990年在日本中日企业交流会上,当时还没有人知道海尔是做什么的,张瑞敏讲了个故事:一位女工带病坚持上班,检查出是胃癌,最后去世了。她给家里人说的最后一句话是:去世后,在去殡仪馆的路上,再在厂门口停一下,看一眼。去世时她才二十四五岁。后来,东京大学两个教授在会后请张瑞敏吃饭时对他说:“就因为这个故事,我就认为,海尔早晚有一天会成为日本的本田。”他说,“本田一开始也和海尔一样是个街道工厂,本田能从摩托车修理走到现在靠的就是这种精神,我认为海尔这种精神是最可怕的、最可敬的。”

“最佳企业不应该只是给予最高的薪资,或是最好的福利,”负责翰威特亚太地区沟通事务的行政顾问兰哈德(JoReinhard)指出,应该还要考虑工作的内容、员工的发展机会、组织的文化、甚至领导、人际关系等因素,才能让员工对工作满意,因而激发员工的敬业精神(engagement)。

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