海尔与顾客零距离 用心感动顾客


零距离接触

很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上,但张瑞敏认为,如果仅仅停留在这个阶段,就不会赢得真正的用户,应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。海尔在实践服务的过程中,不仅满足了用户的现实需求,还传播了海尔的企业精神,为用户送去了一份人间温情,为用户提供了有人情味的细致入微的服务,达到了与用户心与心的零距离。

张瑞敏说:“所谓零距离,其本质是心与心的零距离,只有企业同员工的心是零距离,员工才能同用户的心零距离,那就真正做到了买一台产品赢得一颗用户的心,这不仅是国内的用户,也包括国外的用户。”这种随用户需求变化而变化的“零距离”服务,强调“直接面对用户,以用户为核心”。

海尔对员工的要求首先是要端正对用户的认识。很多人认为在市场经济下,企业和用户完全是冷冰冰的钱和物的交换的关系,我生产产品,你掏钱买我的产品,就算是完成了一次交易,所以,很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上,但张瑞敏认为,如果仅仅停留在这个阶段,就不会赢得真正的用户,应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。海尔在实践服务的过程中,不仅满足了用户的现实需求,还传播了海尔的企业精神,为用户送去了一份人间温情,为用户提供了有人情味的细致入微的服务,达到了与用户心与心的零距离。

前几年曾有一位老太太在自提空调回家途中,所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了,事后顾客虽然没有向海尔抱怨,但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。于是海尔不仅马上免费赠送其一台空调,同时又在全行业首推“无搬动服务”,由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。

来自天津海尔用户郭先生给张瑞敏的一封表扬信上说到:“2003年1月27日深夜,我家卫生间冲便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门,由于质量太差,只能关小一点;慌忙去找物业管理,他们不光不管,还教育了我一顿;邻居出主意,去卖水暖器材的商店,商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门,楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因,我突然想起了海尔,我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的,而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工,大概海尔能有这个能力吧?我找到了保修证,拨通了022-88239999电话,一位小姐安慰我说:‘您别着急,我得联系一名技术全面的师傅。’我心里有了一丝希望,至少电话员没有像那几家一样挖苦我……”

在天津客服中心的协力帮助下,用户的问题得到了圆满的解决,最后用户还在信中说:“海尔仍然不对外宣传我要怎么怎么样,而是要求员工都像天津客服电话员和维修工那样,要实实在在地在用户最需要的时候,实际地向用户伸出援助之手。”

俗话说,得人心者得天下,对企业而言,得消费者认可的何尝不是得到市场呢?在对性能追求的同时,什么是一个企业的灵魂,或者什么是消费者认可一个企业的标志呢?无疑售后服务是一个极大的坐标。

为了更加深入用户的心,海尔星级服务推出了为用户家电“过生日”的亲情化服务,即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年,平板电视一年,其它家电每满五年,VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物,包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。

这就把随叫随到的“被动式”服务,升格为主动服务,不等用户打电话就主动登门给家电“体检”,把家电的“病情”消灭在萌芽状态。这种“主动型”的上门服务主要是通过维修站的工作人员的信息收集、电话回访、上门检修等几个环节完成的。这种独特的服务是靠着数字智能化的顾客服务信息系统做“后盾”的,系统采用了国际最新CRM客户服务信息技术,给每位海尔用户的家电产品都建立了档案,运用信息化的手段,鼠标轻轻一点,电脑里就会立即显示用户的相关资料,海尔服务人员可以根据这些记录为用户提供更为亲情化的主动服务。

海尔售后真诚到永远

海尔售后真诚到永远

重庆南坪明佳园居民陈女士遇上了“双喜临门”的好日子:海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日,陈女士生下了女儿,当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时,细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义,便在在反馈安装信息时特别作了备注。五年后,海尔服务人员特意买了生日蛋糕,给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕,洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。

海尔认为,为用户被动解决问题的服务,只是补偿式服务,而用户真正需要的是“增值”的服务,像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行新探索。业内人士认为,海尔这种主动登门式的服务新举措,极大地满足了用户潜在需求,实现了与用户的零距离,自然会抓住消费者的“芳心”,服务同样赢得用户,服务同样创造价值。重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动,当场决定再买一套海尔高效氧吧空调。海尔拥有着翔实可靠的用户数据库,这是海尔执行其零距离客服的基础。

海尔式的服务理念和企业哲学正逐渐渗透到我们的生活里,这既是一种“路遥知马力,日久见人心”的耐性,也是一种“以不变应万变”的胆略。正是这种胆略和“真诚到永远”服务宗旨造就了海尔今日的业绩。从这个意义上讲,海尔的“零距离服务”可以理解成是一种无限的概念。海尔不仅仅将服务作为一个卖点,而是将其作为一种观念来培养、作为一种品牌来缔造。

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