海尔的“星级服务“以此驱动市场份额的持续拓展和不断领先的产品创新


国际星级服务

海尔“星级服务”的目标就是:用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。海尔集团执行总裁杨绵绵说,“星级服务”的内涵是确切的,即通过真诚的服务,不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的期望,使消费者在得到物质享受的同时,还得到精神上的满足

1995年是海尔历史上的重要一年。这一年,海尔全面迁入中国最大的家电工业生产基地。随着家电企业竞争全面激烈地展开,海尔到了这样一个临界点:面对市场经济体制日趋完善的发展趋势,海尔必须作出新的总体对应抉择,以实现自身的持续发展。海尔开始制定第二次创业蓝图,进行新的战略转移。

经过审慎而严密的论证和实地考察、访问,海尔得出了这样的结论:在未来的年代里,占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关键,而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。于是,海尔决策层决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。于是,中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。

1995年,海尔推出新产品——洗涤、脱水、烘干三合一的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市,张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。其时,滚筒洗衣机在中国落户已有七、八个年头,在这之前,还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。海尔人为这项服务起了一个十分响亮的名字——“海尔国际星级一条龙服务”。

海尔的“星级服务”大体包括三方面的内容。首先是售前服务:实实在在地介绍产品的特性和功能,通过不厌其烦的讲解和演示,为顾客答疑解惑。如海尔产品的质量好究竟好在哪里,功能全究竟全在何处,如何安全操作,用户享有哪些权利等,从而使顾客心中有数,以便在购买时进行比较与选择。其次是售中服务:在有条件的地方实行“无搬动服务”,向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。第三是售后服务:通过微机等先进手段与用户保持联系,出现问题及时解决,以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误。

1998年,海尔空调实现了又一次飞跃,在全国首推“连锁星级服务”,在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位,三级服务网络的建设,确保了海尔售出的空调100%受控。

为了保证“星级服务”的连续性、有效性,使之在任何时候都能经得住严峻的考验,海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通信系统,可以在30秒内迅速查询到售出的产品,并给予顾客最满意的答复。

海尔星级服务中心是目前国内服务领域资金最雄厚、运输调配能力最强和反应能力最快的销售服务机构,也是国内服务领域规模最大的销售服务机构,在全国建立了几十个分中心,可以把海尔的服务以最快的速度、最高的效率迅速推进到全国的每个角落。中心总部位于著名的香格里拉酒店旁边,是海尔集团在中山的售后服务代表和形象,是中山市最大规模的专业的家电售后维修商,服务产品包括海尔全线家电产品,为广大海尔顾客送去阳光般的温暖,实现自身价值。

2001年,海尔空调再次飞跃,推出星级服务一条龙的承诺。消费者只需点击海尔网站,就可享受到海尔空调的星级一条龙服务。中国第一家以e服务形象出现并服务于社会的服务模块在网上推出,立刻引起巨大反响,页面点击次数超出平时的五倍多。进入www.Haier.com,点击“海尔星级服务e条龙”,海尔网站会立刻将个性化的空调服务模块呈现在你面前,让用户浏览选择所需的服务模块,输入的要求马上会反馈到海尔,海尔星级服务一条龙在全国形成联动,并立刻上门服务到位。这种网上B2C的服务模式,更能体现和满足消费者的个性化需求,即“您给我一个想法,我还你十分满意”。海尔星级服务一条龙让消费者轻轻一点,海尔就会操办余下的全过程。

2001年11月,海尔空调在全国推出无尘安装服务,在消费者当中引起强烈反响,这项服务正是针对用户的需求而实施的。该服务的内容包括免费设计、无尘安装、安全配电、定向排水四项新举措,同时,无尘安装还申报了国家专利。四项举措对应的是目前空调服务中常见的四大问题:一是缺少安装设计;二是安装过程中尘土飞扬;三是配电问题;四是排水问题。

2006年,海尔研制开发了一种可以准确检测用户用电环境的检测仪,并推出“安全测电,家电健身”服务新举措。所有接受海尔服务工程师上门服务的海尔用户惊奇地发现,海尔的服务人员在以往携带的服务物品外,还携带了一件看起来像插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。别小看了这个小仪器,只要把它往插座上一插,就可以迅速而准确无误地判断出用户家中是否存在安全隐患,从而提示用户安全用电。

海尔服务人员以“12345服务规范”为要求,力争为海尔每一位客户提供最优质的服务。

● 一证件:

服务人员上门服务时出示“星级服务资格证”

● 二公开:

公开出示海尔“统一收费标准”

公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见

● 三到位:

服务后清理现场到位

服务后通电试机演示到位

服务后向用户讲解使用知识,提供一站式产品通检到位

● 四不准:

不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品

● 五个一:

递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务

海尔“星级服务”的目标就是:用户的要求有多少,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。

海尔集团执行总裁杨绵绵说,“星级服务”的内涵是确切的,即通过真诚的服务,不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的期望,使消费者在得到物质享受的同时,还得到精神上的满足;其外延则是不确定的、动态的,必须不断满足用户层出不穷的合理要求,并通过具体措施使服务制度化、规范化。即使出现极个别用户的不合理要求,海尔宁愿发“委屈费”,也决不允许与用户对着干。海尔的服务不仅要关注产品、关注用户,并且还向外不断延伸。

海尔明确宣布把“星级服务”作为自己新世纪宏伟工程的核心,并以此驱动市场份额的持续拓展和不断领先的产品创新,实现二次创业的总体战略目标——造就一个现代化的大型跨国集团企业。

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