海尔”全程管家365″


“全程管家365”

海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出,在时间、空间和心理上拉近用户,随时随地满足用户的需求,实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升,更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲,提起售后服务,往往局限于狭义上的服务,即家电买回家后需厂家上门安装,出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团,在售后服务上狠下工夫,先后推出以消费者为核心的服务体系,把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”,再到2003年的“全程管家365”,历经10年,把海尔特色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。每一位海尔人都围绕着以“顾客为上帝”的准则和信条服务大众,为创造良好品牌形象奠定基础。

专家指出,相当种类的家电,都需要注重平时的保养,例如空调每年需要1-2次对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进行检查,适时地进行适当的保养,才能延长家电的使用寿命、节能降耗、并保障日常生活中家电的安全和正常运行,但用户对这些常识都不大了解,所以海尔需要把售后的服务工作做到位,这样才能保证用户真正享受到海尔的产品,保护用户的利益不受到损失。

针对于此,海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念,将海尔服务直观地传达到消费者。“全程管家”的服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务,海尔提出“用户只需打一个电话,剩下的由我们来做”的口号。“全程管家365”的具体内容包括:

在全年365天里,海尔全国20000星级服务工程师整装待发,全天候24小时等待海尔用户的来电,无论一年中的哪一天,不管是刮风还是下雨,只要消费者打电话到海尔当地的服务热线,“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。

“全程管家365”的服务内容:针对每个用户的具体运作特点和实际需要,分别为他们设计和提供最为适合的、个性化的售前、售中、售后服务。售前,上门设计;售中,咨询导购、送货到位;售后,安装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门,不断提高产品的设计。另外,还会根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。

消费者只需拨打海尔24小时服务热线,即可预约海尔“全程管家”为消费者提供一站到位式的服务。海尔顾客服务系统信息流程再次提速,海尔客户中心接到客户信息后,系统就会在5分钟之内将客户的信息传送到离用户距离最近的专业服务网络,根据用户的需求,提供随叫随到的全天候服务。

要想实现“用户来一个电话,剩下的事由海尔来做”,就必须建立通达的信息渠道和能够直接服务于用户的机构,这就是服务网络。海尔集团在全国建有42个工贸公司、34个电话服务中心、260家专修部及遍布全国的近5000家特约服务网点,能够给用户提供全天候、全方位的服务。海尔把服务商定位在三个中心:即信息中心、培训中心和文化中心。信息中心指每一个服务商都是一个信息的集中地,服务网点负责的是所辐射区域的每一个用户的信息,通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。

2004年,海尔的一位客户道出了全程管家给他带来的温馨感受:

“2000年,我买了一台海尔空调,今年冬天,母亲从乡下来到我家,在外地出差的我担心母亲被冻着,但母亲又不会用空调,于是我就给海尔打了个电话,请师傅帮母亲把空调打开。

我母亲事后说,当天就有位小伙子来到家里教她怎么用空调,很耐心,还清理了空调里的灰尘,但是母亲年纪大了,学完以后记不住,当小伙子知道我得过一段时间才能回家时,说:‘大娘,这样吧,我把您的空调设好,明天白天它自动就停,明晚我再来帮您调。’母亲却认为现在哪有这样好的人,不大相信。

到了第二天,同一时间,又是那个小伙子,到我家把空调打开,调好温度,又把家里的垃圾袋提了出去,微笑着走了。

直到我回来的那天下午,小伙子还照样上门。这时,离我打电话时已有12天了,我很感动,紧紧握住他的手。但他只是笑笑:‘谁家没有老人,海尔人都会这么做的!’小伙子这几句朴实的话却让我母亲掉了泪:‘自己的儿子也不过如此。’我再三挽留他吃顿便饭,可他还是走了!后来我专门找到海尔售后服务部致谢,可人家不收我的礼物,反而对我又端茶又让座,我又听到了那句话:‘是海尔人都会这样做的!’”

海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出,在时间、空间和心理上拉近用户,随时随地满足用户的需求,实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升,更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。

专家认为,企业不仅是向社会大众提供产品,还应该为用户创造使用价值,而这是价格战所无法带来的,价格战只会使消费者的购买行为不断贬值,而良好的服务却可以将这种购买价值保持在相对较高的水平,真正维护消费者的利益。企业应在服务领域推行全程无忧服务,即从售前到售中、售后都为顾客提供保姆式的服务。

Comments are closed.