学习海尔“真诚到永远”的服务理念


以海尔为代表的中国家电在国际上充分彰显了全球化“中国创造”的炫目光辉,这一里程碑式的转折的背后源于企业对于消费者需求的准确把握和领先满足。

市场需求的变化是动态的,企业只有敏锐把握行业变动才能在激烈的市场竞争中制胜。

不断创新的高品质服务,一直是海尔决胜家电市场的法宝之一。并且这种以服务为主导的模式,带来了海尔的全新变革。以“真诚到永远”的服务口号深入人心的海尔,比同行业其他企业领先一步认识到服务的重要性,以五星级服务赢得了全球消费者的喜爱。这种消费者本位务实的服务理念是海尔塑造全球化品牌的内在驱动。

26年来,海尔一直秉承“真诚到永远”的企业理念,将用户需求作为一切行动指南,持续推进服务“进化”,海尔的品牌丰碑就一定会永驻消费者的心中。

一:是营销模式上的转变,在信息化时代,用户需求的不再是单一一件家电产品,而是整套解决方案。因此推广海尔整套家电,并为用户提供成套化的家电服务,让消费者省心省力省钱。

二:缩短海尔家电与广大消费者的路径,如在各中心城市,大力发展海尔社区店,确保广大城市居民能够更便捷、轻松地购买到海尔家电,享受到优质服务。

三:海尔产品的服务也进行了全面升级如在空调产品上,为积极响应国家推广低碳生活的政策,将海尔无氟变频空调整机包修时间延长到了10年,而在家电服务内容上,也增加了为用户免费检测用电环境等一系列增值服务。

   在海尔,服务不是简单地维修,它既是产品销售的最后一个环节,又是产品研发的第一个环节。产品出了问题而被动予以维修,只能算是补偿。

真正的服务是快速地发现并满足用户潜在需求,创造用户感动,实现增值服务。海尔服务不断创新提升,从规范化(被动服务)转向亲情化(主动服务)到现在的高增值(创感动服务),每年都有不同的创新服务。

《海尔服务进化编年史》

1985年的上门“四不准”

1994年无搬动服务

1997年的只要用户一个电话剩下的事由我们来做

1998年的“五个一”规范服务

1999年星级服务一条龙

2000年“爱心”提醒换季大回访

2002年“一站式”通检服务

2003年“海尔全程管家365”

2004年互动增值及服务暗访

2005年海尔家电“过生日”星级服务进社区

2006年安全测电、家电健身

2007年成套服务、一次就好

2008年“1+5”成套组合服务

2009年让用户参与监督,促服务升级

2010年亲情服务进乡村、便民服务进社区

一年又一年,让用户能感受到了海尔真诚服务到永远的深层内涵。2005年有幸去海尔,忘不了那海尔红、海尔蓝、海尔海、海尔兄弟,更是海尔那“真诚到永远”的服务理念。

要做产品,就一定要做服务!服务创造生产力!你做到了吗?

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